Un binomio per la Comunicazione Scientifica e la gestione dei conflitti in sanità: un’intervista di Eliana Caserio a Alessandro Gallo
Eliana Caserio1, Alessandro Gallo 2
1 Public Speaker, TEDx Speaker Coach, Public Speaking & Presentation Trainer
2 Direttore Generale Springer Healthcare Italia
EC: Nel mondo della ricerca biomedica, i medici e i ricercatori spesso trascurano alcune importanti “soft skills”: presentare in pubblico, sapersi relazionare con gli altri (con i propri “pari” ma anche con altre categorie professionali) o anche semplicemente nell’interagire con i pazienti. Molto spesso anche i migliori “specialisti” non hanno grandi capacità comunicative e non sono in grado di relazionarsi con empatia. Questo può avere un impatto molto negativo a più livelli. Che cosa può andare storto?
Siamo sicuri di sapere presentare al meglio i risultati delle ricerche a un congresso, di poter spiegare in termini semplici concetti scientifici complessi per dei non addetti ai lavori (pazienti ma non solo), di riuscire strutturare una proposta per un grant e presentarla per ottenere dei finanziamenti, di essere in grado di limitare o prevenire la gestione dei conflitti con altri operatori sanitari, nonché con i pazienti per chi opera all’interno di realtà ospedaliere a contatto con il pubblico?
La compresenza di stakeholders differenti (medici, professionisti sanitari, docenti universitari, manager di aziende farmaceutiche e di dispositivi medici) con stili di comunicazione e relazione spesso molto diversi mi hanno stimolato a comprendere come è importante il saper modulare e adattare le modalità di presentazione e interazione in funzione degli interlocutori e delle audience di riferimento, anche all’interno di un contesto apparentemente più omogeneo. La comunicazione efficace, anche online, è oramai un valore aggiunto imprescindibile.
EC: Oltre agli operatori sanitari, perché può essere importante avere una consapevolezza diversa sull’importanza del public speaking anche a livello aziendale, ad esempio per manager di realtà farmaceutiche? Che importanza ha la comunicazione anche a livello internazionale?
Mi interfaccio quotidianamente con professionisti e manager di altissimo livello che lavorano nell’industria farmaceutica e nel settore dei dispositivi medici. Negli ultimi 10 anni l’età media si è drasticamente abbassata, con un ricambio generazionale molto significativo. Professionisti sempre più giovani si interfacciano con ricercatori, medici e professori universitari spesso molto senior, con modalità e approcci comunicazionali molto diversi. Questo aspetto è sottovalutato.
Nelle aziende farmaceutiche si lavora solitamente in contesti multinazionali, con riporti a matrice, sempre più in remoto, piuttosto che in presenza. Le sfumature culturali e linguistiche sono fortemente sottovalutate. Esse tuttavia contribuiscono notevolmente al raggiungimento (o meno) degli obiettivi!
Avendo studiato e lavorato in Inghilterra e in Francia, ho avuto modo di confrontarmi con diverse realtà multinazionali e molti settori industriali, oltre al farmaceutico. Oltre a inglesi, americani e francesi, nel corso degli anni sono stato a stretto contatto principalmente con colleghi tedeschi, olandesi, spagnoli, ma anche con persone dell’America Latina, del Medio Oriente, Cina e Giappone.
Ogni cultura e nazionalità ha stili di comunicazione nettamente diversi, per metodo e contenuti. All’interno di realtà multinazionali, le competenze comunicazionali in diverse lingue e su contenuti differenti mi hanno sempre affascinato. I tedeschi presentano sempre con un approccio formale, basato su evidenze numeriche, con procedure precise che hanno già deciso prima e che evidentemente ritengono debbano essere sempre valide senza eccezioni per chiunque. Gli inglesi mediamente con un format business casual, quasi mai numerico soprattutto all’inizio, per stabilire una “relazione” con l’interlocutore prima di fornirgli dei dati “freddi”. Gli olandesi vanno diretti al punto, con intenzione di essere franchi e chiari senza perdere tempo, con un approccio che potrebbe essere percepito da altre nazionalità come aggressivo o sfrontato. Gli arabi invece non vanno mai direttamente al sodo (sarebbe molto scortese!) e fanno lunghi discorsi che si allontanano da un’agenda strutturata, con un approccio non lineare che spesso confonde e talvolta irrita l’interlocutore occidentale. I giapponesi non esprimono apertamente né dissenso né spirito critico propositivo, in particolare in contesti formali o se si relazionano con persone non “note” o percepite come gerarchicamente “superiori”.
È anche su questi aspetti che una guida e un supporto consulenziale per il public speaking in inglese e con altre nazionalità in strutture internazionali con riporti a matrice possono essere essenziali.
EC: Il public speaking ha sempre avuto un ruolo nella tua vita professionale? Qual è stata la tua prima esperienza significativa in questo ambito?
Il public speaking ha giocato un ruolo fondamentale nel corso della mia carriera: ricordo la prima volta che ho dovuto presentare ad alti livelli, da italiano che viveva a Parigi e lavorava per un’azienda francese, a un board di decisori senior milanesi. Avevo preparato tutte le slides io e il mio capo non ne sapeva niente (questo l’ho capito solo dopo!). Doveva presentare lui ma poi poiché ero italiano lasciò a me il compito. Avevo solo 24 anni.
Qualche anno dopo mi sono trovato a gestire un corso ECM per un centinaio di medici su banche dati complesse, dovendo assistere un collega inglese formatore esperto, per fargli anche da interprete a braccio per una giornata intera, senza aver nulla di preparato. Un’esperienza esaltante, seppur snervante!
Nel corso degli anni ho partecipato a diversi corsi di leadership e public speaking organizzati internamente dall’azienda. Una volta, a New York, nel 2006, ci hanno ripreso nel corso di un role play con altri colleghi e altri colleghi osservatori oltre al docente ci ha fatto rivedere tutti gli “errori” che avevamo fatto, oltre ai punti di forza. Tuttavia, si è trattato spesso di iniziative un po’ episodiche e non strutturali, sia perché chi ha un ruolo manageriale in azienda non ha tanto tempo, sia perché si dà sostanzialmente per scontato che chi ha ruoli di inquadramento o di responsabilità sappia parlare in pubblico a qualsiasi livello e in qualsiasi contesto in maniera ottimale. Non è purtroppo sempre così facile come sembra.
EC: Quando hai realizzato di voler migliorare nel public speaking e che questa area fosse una tematica importante per Springer Healthcare, quali sono stati i primi passi che hai intrapreso? C’è stato un momento di svolta che ti ha portato a cercare una guida esterna?
Mi sono sempre occupato di formazione, sin dall’inizio della mia attività lavorativa. Già dal 2001, quando ero a Parigi, facevo corsi di formazione negli uffici della Reuters, all’epoca sul Boulevard Haussmann, vicino all’Opéra. L’aula di formazione era all’ultimo piano e dalla terrazza si vedeva tutta Parigi a 360 gradi.
Nel corso della mia carriera, ho presentato in pubblico e per eventi importanti davanti a audience più meno ampie. Non ho mai avuto timore di presentare in pubblico, anzi mi faceva sempre piacere sentire l’adrenalina che saliva, la possibilità di interagire con gli altri…. Poi a un certo punto anche dato il ruolo che ricoprivo mi sono un po’ dedicato ad altro, anche per mancanza di tempo. Tanto pensavo di essere già abbastanza “capace” da non aver bisogno di ulteriore supporto.
Con il COVID, abbiamo cominciato a organizzare webinar live e corsi di formazione che duravano anche giorni interi. Abbiamo sperimentato nuovi sistemi di videoconferenza e visto le nostre facce come allo specchio, ma non per qualche minuto al giorno, anche per 8 ore.
Abbiamo registrato, riascoltato e ci siamo accorti degli errori, dell’inadeguatezza rispetto a questi “nuovi” strumenti. Realizzare webinar live, o anche lezioni asincrone da registrare non è come interagire a un evento in presenza con 100 persone. È un’altra cosa che richiede preparazione, organizzazione, metodo, struttura, analisi di tutti i potenziali rischi e di come mitigarli: ad esempio connessione instabile, audio che salta all’improvviso, stalker tra i partecipanti, relatori che si collegano dal sottoscala nella penombra con un candelabro in primo piano o che magari non hanno dimestichezza con gli strumenti online.
A questo proposito, Springer Nature ha pubblicato diversi libri che utilizziamo nel corso delle nostre attività formative, come ad esempio Speaking in Public About Science, Sell your Research: Public Speaking for Scientists Giving an Academic Presentation in English e il più recente Improving Online Presentations: A Guide for Healthcare Professionals.
EC: Quali benefici hai notato, sia a livello personale che aziendale, dall’avere lavorato sul public speaking attraverso il nostro percorso congiunto?
Intanto sicuramente il fatto di mettersi sempre in discussione, cercare di migliorare e migliorarsi in un processo di apprendimento continuo che è necessario nel lavoro di tutti i giorni anche per chi ha degli incarichi di rilievo e ha un ruolo di responsabilità in azienda. Presentare nel corso di incontri con centinaia di persone, parlare a braccio per 3 ore, interagire costantemente con i partecipanti, essere in grado di rispondere o gestire qualsiasi tipo di quesito fornisce un livello enorme di gratificazione sia professionale e umana.
Lavorando inoltre con tante aziende farmaceutiche, società scientifiche, enti di ricerca, ospedali e università, siamo in grado di offrire dei percorsi integrati di formazione che possano includere anche il public speaking nell’ottica di potenziare ulteriormente le attività di comunicazione che offriamo ai nostri interlocutori, anche grazie al tuo contributo!
EC: Considerando la specificità del settore healthcare, quali aspetti del public speaking ritieni siano fondamentali per comunicare efficacemente i valori e le innovazioni, in particolare nel quadro emergente dell’intelligenza artificiale?
Una delle attività di cui mi occupo in Springer Healthcare, oltre ai servizi di medical writing e medical communications, è l’Academy di Alta Formazione Medical Stars, parte del nostro programma di medical education.
Oltre a manager di aziende farmaceutiche, ho il privilegio di interfacciarmi quotidianamente con ricercatori, medici, operatori sanitari e professionisti di altissimo profilo che sono spesso anche nostri autori. Queste persone devono interagire periodicamente con diversi tipi di “audience”, utilizzando approcci comunicativi diversi, modulando i contenuti in funzione del pubblico.
Se ad esempio un medico parla in un meeting di un’associazione pazienti, con partecipanti non di area medica, deve adattare non solo l’approccio comunicativo ma anche il contenuto per essere più comprensibile. Lo stesso vale nel caso in cui il professionista presenta a un congresso internazionale in Italia, o ancora all’estero in inglese, con colleghi specialisti della stessa area o che potrebbero magari anche avere un livello superiore di expertise.
EC: Come si integra l’intelligenza artificiale al public speaking? E come possono essere utili per la gestione dei conflitti in sanità? Sembrano attività quasi completamente divergenti
L’IA può svolgere un ruolo molto significativo in questo contesto: attraverso l’analisi del linguaggio, si può valutare la chiarezza, la coerenza e l’impatto emotivo dei discorsi e delle presentazioni. Ad esempio, si può chiedere di suggerire miglioramenti nel tono, nella struttura e nei contenuti di una presentazione. Gli strumenti di IA possono inoltre rimodulare rapidamente e in maniera efficace il contenuto per diversi tipi di audience: un contenuto per un congresso specialistico può essere adattato e semplificato per essere utilizzato con altri operatori sanitari non esperti o i pazienti.
La gestione dei conflitti è un aspetto critico in sanità, con tensioni che emergono frequentemente tra tra colleghi e/o con pazienti e familiari. In questo caso l’intelligenza artificiale può essere utile a identificare situazioni ricorrenti e fattori scatenanti, a prevedere potenziali situazioni conflittuali e suggerire strategie preventive.
È importante bilanciare l’automazione con l’empatia e la comprensione umana per ottenere i migliori risultati.
EC: Quali pensi possano essere le opportunità ma anche i rischi dell’Intelligenza Artificiale nel lungo periodo in riferimento alla comunicazione e al public speaking?
Sicuramente penso al fatto che la capacità di adattarsi alle nuove tecnologie è cruciale, in particolare per i medici e per i professionisti dell’healthcare. L’intelligenza artificiale può fornire feedback in tempo reale, analizzare il linguaggio del corpo e probabilmente modificare il contenuto di una presentazione per renderlo più pertinente per l’audience in tempo reale. Magari in futuro lo speaker potrà avere dei sensori o magari qualche microchip sottopelle che trasmetterà i feedback dei partecipanti in maniera istantanea. Esistono per altro già oggi delle tecnologie che si basano sull’analisi delle micro-espressioni, movimenti muscolari del viso che sono involontari e spesso si manifestano quando una persona prova a nascondere le proprie emozioni.
Ci possono essere anche dei rischi e delle derive, mi viene in mente ad esempio il romanzo 1984 di George Orwell: il Grande Fratello e il Partito cercano di controllare non solo le azioni e le parole delle persone, ma anche i loro pensieri ed emozioni. La “psicopolizia” è in grado di intercettare qualsiasi “crimipensiero” (o “crimethink” in inglese), anche semplicemente un pensiero negativo contro il Partito o dubitare dei suoi insegnamenti e autorità.
EC: Potresti condividere alcuni dei momenti salienti del nostro lavoro insieme?
Nel quadro della nostra Academy di Alta Formazione Medical Stars, anche grazie all’input di molti medici e professionisti sanitari che collaborano con noi, abbiamo sviluppato il corso “COMUNICARE 4.0: PUBLIC SPEAKING E INTELLIGENZA ARTIFICIALE PER LA COMUNICAZIONE SCIENTIFICA E LA GESTIONE DEI CONFLITTI IN SANITA’”, che prevede anche la presentazione di casi di studio con feedback personalizzati dell’esperta di public speaking e la possibilità di “rivedersi” e essere maggiormente consapevoli dei propri limiti e degli asset comunicativi che un po’ tutti abbiamo.
Un altro aspetto che affrontiamo è come la comunicazione e il public speaking possano facilitare (o complicare se non governati al meglio!) la gestione dei conflitti, in particolare in ambito sanitario, sia per le interazioni tra operatori sanitari (e diverse categorie di questi) e anche tra medici e pazienti.
Si può scaricare qui il programma completo.
EC: In un’epoca in cui l’intelligenza artificiale sta ridefinendo i confini di molti settori – inclusa la medicina – quali credi siano gli aspetti unici e insostituibili della comunicazione umana nel public speaking che la tecnologia, per quanto avanzata, non potrà mai replicare?
Si sta dibattendo molto sul futuro dell’umanità in riferimento all’intelligenza artificiale. Youval Harari, storico e esperto del settore e autore di libri quali Homo Deus e 21 Lezioni per il XXI secolo, sostiene che l’umanità sia a rischio di scomparsa perché sopraffatta o resa sostanzialmente inutile dagli algoritmi. Nello Cristianini, professore di IA presso l’Università di Bath, nel libro Machina Sapiens parla dell’algoritmo che ci ha rubato “il segreto della conoscenza”.
La capacità di gestire le emozioni, di interagire con gli altri esseri umani, di poter fare entusiasmare, gioire, sognare… Forse è questo che l’Intelligenza Artificiale non potrà mai offrire… Anche se esistono diversi studi (menziono a titolo esemplificato questo pubblicato sull’autorevole rivista JAMA) che dimostrano come i chatbot abbiano un livello maggiore di empatia dei medici nell’interazione con i pazienti.
E’ appunto su questo che vogliamo lavorare insieme, in un utile e auspicabile connubio tra umanità e tecnologia, a supporto di tutti professionisti del mondo della salute.
Ecco anche la videointervista da non perdere:
